ホテルや旅館の運営委託は、施設経営の効率化や人手不足の解消、集客力アップを期待して多くのオーナー様が検討しています。しかし、実際には「思っていたようにうまくいかない」「売上が伸び悩む」「人材トラブルが絶えない」などの悩みを抱えるケースも少なくありません。
本記事では、そうした委託運営でよくある失敗例を５つのポイントに絞ってご紹介します。なぜ失敗するのか、その根本原因を紐解きつつ、具体的な対策や改善策を丁寧に解説。人員不足や管理職育成の課題、販促や経費管理の問題、そして委託先との意思疎通の難しさなど、オーナー様が直面しやすいリアルな悩みに寄り添って解説します。
本記事を通じて、これから委託を考えているオーナー様が、失敗のリスクを減らし、成功へとつなげるためのヒントをつかんでいただければ幸いです。ぜひ、じっくり読み進めてください。
《目 次》
- なぜ失敗する？ホテル・旅館の委託運営でよくある悩み
1-① よくあるオーナーの悩みとは？
1-② 委託運営が「うまくいかない」背景 - 失敗例①：人材不足を見誤った委託で現場が崩壊
- 失敗例②：管理職が育たない・属人化で業務が回らない
- 失敗例③：集客が弱い会社に委託し、売上が伸びない
- 失敗例④：コスト管理の見通しが甘く赤字体質に
- 失敗例⑤：委託先との意思疎通が取れずトラブルに
- 委託を成功に導くためのチェックリスト
- エムアンドエムサービスなら、なぜ安心なのか？
- まとめ：丸投げではなく「共に進めるパートナー選び」を
1. なぜ失敗する？ホテル・旅館の委託運営でよくある悩み
1-① よくあるオーナーの悩みとは？
施設の運営に悩むオーナー様の声として、次のようなものが多く寄せられます。
- 地方やリゾート地で人材が集まらない
- 支配人や管理職が不足していて業務が回らない
- ホームページや販売促進の知見がなく、売上が伸びない
- 経費が膨らみ続け、収支が改善しない
- 施設の強みが打ち出せず、競合と差別化できない
- 建物の老朽化により、設備投資や改修資金が足りない
- 委託先との意思疎通が取れず、経営に不満がある
- 委託先企業自体が不安定で、継続性に不安がある
こうした悩みは一見バラバラに見えて、実は密接に関連しています。一つの問題が別の問題を引き起こし、連鎖的に経営を圧迫していくのです。
1-② 委託運営が「うまくいかない」背景
では、なぜこのような失敗や課題が繰り返されてしまうのでしょうか。その背景には、次のような共通要因が見受けられます。
- 委託先の選定基準が曖昧で、実績やノウハウを見極めきれていない
- 委託前のすり合わせが不十分で、運営方針にズレが生じている
- 委託後に「任せっぱなし」にしてしまい、改善の機会を逃している
- 数字管理や報告体制が不透明で、現状把握が難しい
- 業者側が汎用的な運営しか行わず、施設の個性を活かしきれていない
つまり、「委託すれば何とかなるだろう」という安易な期待が、結果的に失敗を招いてしまうこともあるのです。委託は万能の解決策ではなく、あくまで“正しい選定と関係構築”があってこそ成功する選択肢だといえるでしょう。
2. 失敗例①：人材不足を見誤った委託で現場が崩壊
ホテルや旅館の運営において、人材不足は最も多くのオーナーが抱える深刻な悩みの一つです。特に過疎地やリゾート地などでの採用難は深刻で、現場に必要なスタッフが集まらず、日々の運営に支障をきたしてしまうケースは珍しくありません。委託先選びの際に「人員の確保は任せられる」と過信してしまい、現地の人材市場の実態を十分に把握しないまま契約を進めることが、失敗の大きな原因です。
実際に、ある地方の温泉旅館では委託後にスタッフの離職が相次ぎ、夜間勤務の担当者が不足して深刻なサービス低下を招きました。スタッフの補充が間に合わず、清掃や接客の質も落ち込み、結果として顧客のクレーム増加と予約キャンセルが相次ぐ悪循環に。最終的には、オーナーが自ら現場に戻り対応に追われる事態となりました。対策としては、 委託先の採用力や離職率の実績をしっかり確認することが必要不可欠です。また、過疎地やリゾート特有の労働環境や給与水準を踏まえた現実的な人材計画を共有し、緊急時の人員補充体制を明文化しておくことも重要です。さらに、採用だけでなくスタッフの定着・モチベーション維持に関する取り組み内容を具体的に聞き出し、双方で認識を揃えておくことが成功の鍵となります。
3. 失敗例②：管理職が育たない・属人化で業務が回らない
委託運営において、管理職の不在や育成失敗もよくある課題です。特にオーナー側が管理職育成にまで関与せず、委託先に丸投げしてしまうと、現場は属人化しがちになります。これは、特定のベテラン社員に依存する体制になりやすく、突然の退職や異動で業務が滞るリスクが高まります。
例えば、あるホテルでは主任クラスが数名しかおらず、彼らが不在になると予約管理やクレーム対応、スタッフ指導などが回らなくなり、運営全体が停滞。委託会社が管理職育成の計画や研修を軽視し、オーナーも十分に監督できなかったことが要因でした。
このような問題を避けるためには、委託先の管理職育成プログラムや教育体制の具体的な内容を事前に確認し、計画的な人材育成がなされているかを重視しましょう。さらに、管理職の交代時には引継ぎルールやマニュアルの整備を徹底し、業務がスムーズに回る仕組みづくりが欠かせません。オーナーも定期的に現場の管理層とコミュニケーションを取り、属人化のリスクを早期発見できる体制を作ることが重要です。
4. 失敗例③：集客が弱い会社に委託し、売上が伸びない
運営委託の目的の一つに「売上アップ」がありますが、集客力のない委託先を選んでしまうと期待外れに終わりがちです。特に、自社ホームページの運用やSNS、OTA（オンライン旅行代理店）を活用した販促に知見がない会社では、新規顧客の開拓が難しく、売上が伸び悩みます。
例えば、ある旅館は地域での知名度はあったものの、ホームページが古く、スマホ対応も不十分でした。委託先はその点を改善できず、デジタルマーケティングの活用も乏しく、集客チャネルの多様化が進みませんでした。結果として、コロナ禍での需要減少からの回復が遅れ、売上回復に時間がかかることになってしまいました。
この問題を防ぐには、委託候補企業の販促実績やWEBマーケティングのスキルを必ず確認するようにしましょう。最新の集客手法に対応しているか、HPやSNS運用の実績、OTAとの連携状況なども重要です。また、オーナー自らも基本的なマーケティングの理解を持ち、委託先と対等なコミュニケーションが取れるよう準備することが望ましいでしょう。
5. 失敗例④：コスト管理の見通しが甘く赤字体質に
委託すれば経費が自動的に削減できて利益が出る、という考えは非常に危険です。特に、保守・修繕費、消耗品費、人件費などのコストが適正かどうかを把握していないと、赤字に陥るリスクがあります。
例えば、あるホテルでは委託先が人員を多く配置しすぎたため人件費が膨れ上がり、稼働率が高い時期でも利益が出ませんでした。また、修繕費の計画が不透明で、突発的な大規模改修が多発し、経営を圧迫した事例もあります。こうした無駄な支出が見過ごされ、経費の“見える化”がされないまま運営が続くと、オーナーの不安は増すばかりです。
対策としては、契約前に「損益分岐点の共有」や「年間予算計画の提示」を求めることが重要です。委託先にコスト管理体制を詳しく説明してもらい、報告頻度や内容も事前に決めておくべきです。また、人件費比率の目標設定や定期的な見直しも欠かせません。オーナー自身も経費構造を理解し、委託先と一緒に無駄を削減する姿勢が成功の秘訣です。
6. 失敗例⑤：委託先との意思疎通が取れずトラブルに
委託先とオーナーの間で情報共有や意向のすり合わせができていないと、小さなズレが大きなトラブルにつながります。例えば、料理内容の変更が現場判断で進められた結果、常連客の満足度が下がってしまったという事例があります。このように、現場の裁量とオーナーの方針のバランスが崩れると、信頼関係が揺らぎます。
また、報告が不十分であったり、改善提案が遅れたりすることも問題です。オーナーが経営判断をするために必要な情報が届かず、結果的に問題解決が遅れてしまいます。
この失敗を防ぐには、報告頻度や内容、コミュニケーションのルールを契約書に明記し、運営会議などの定例的な対話の場を設けることが効果的です。双方が常に現状を共有し、課題や改善案をオープンに話せる関係性を築くことが、長期的なパートナーシップ成功のポイントです。
7. 委託を成功に導くためのチェックリスト
失敗を避けるには、事前の確認が何より重要です。以下のような視点で委託先を見極めるようにしましょう。
- 採用力があるか（実績・離職率）
- 管理職の育成・継続性があるか
- 集客・販促のノウハウと実績があるか
- コスト管理（予算・見える化）の体制があるか
- 情報共有の頻度・質が十分か
- 経営の安定性（資本力・長期継続性）
できれば「委託前チェックシート」を用意し、面談や見積の段階で確認していくことが望ましいと思います。
8. エムアンドエムサービスなら、なぜ安心なのか？
ホテル・旅館の運営委託に関する多くの失敗例を見てきた私たち、株式会社エムアンドエムサービスは、30年以上にわたり（会社設立以前から）全国の宿泊施設の運営受託を手がけてきました。私たちが選ばれ続けている理由は、「単なる運営代行」ではなく、「経営の伴走者」としてオーナー様とともに課題解決に取り組む姿勢にあります。
- 人材確保と育成力に自信：地方・リゾート地の人材採用ノウハウを豊富に持ち、安定した人員確保が可能です。さらに、管理職育成にも注力しており、属人化しない組織づくりをサポートします。
- 売上向上に直結する集客支援：自社でWebマーケティング・SNS運用チームを抱え、施設ごとに最適な集客プランをご提案。HP改善からOTA活用、直販強化まで対応します。
- 明確なコスト管理と報告体制：予算管理の「見える化」と定期的な運営報告で、オーナー様との情報共有を徹底。修繕・人件費・経費バランスを精査し、利益体質へと導きます。
- 柔軟な運営体制と経営安定性：旅館・リゾート・ビジネスホテル・保養所など多様な施設タイプへの対応実績があり、経営基盤も安定。長期的なパートナーとして安心してお任せいただけます。
「誰に委託するか」は、今後の施設経営を左右する重要な決断です。もし、今の委託運営に不安がある、またはこれからの運営体制を見直したいという場合は、ぜひ私たちエムアンドエムサービスへご相談ください。課題に真正面から向き合い、貴社施設の未来に寄り添わせていただきます。
9. まとめ：丸投げではなく「共に進めるパートナー選び」を
宿泊施設の運営委託には、メリットも多い一方で、委託先の選定や運用次第ではさまざまなトラブルや経営の失速を招くリスクも潜んでいます。大切なのは、「任せっぱなし」にするのではなく、運営会社としっかりと連携を取り、共通の目的意識を持ちながら前進する姿勢です。
オーナー自身が施設の未来像を描き、それを実現できるだけの知見と実行力を持つパートナーを選ぶことで、委託運営の成功確率は大きく高まります。
「人材が集まらない」「売上が伸びない」「委託先との関係がうまくいかない」といったお悩みをお持ちの方は、今回ご紹介した失敗例と対策をぜひ参考にしてください。そして、ご自身の施設に本当に合った運営パートナーを見つける第一歩として、冷静に、しかし前向きに検討を進めていただければと思います。
